近日，安徽省交通運(yùn)輸廳下發(fā)了《安徽省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線系統(tǒng)運(yùn)行情況2022年分析報(bào)告》，公布了全省各市2022年12328熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果，我市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線考評(píng)第一。

六安市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線一直秉承人民至上的理念，不斷暢通交通行業(yè)與廣大人民溝通渠道，以良好的精神風(fēng)貌、扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極回應(yīng)群眾訴求。2022年共辦理12328熱線工單31842件（其中，信息咨詢24267件、投訴舉報(bào)5888件、意見建議1687件）。

2018年12月底，榮獲全國12328電話十佳服務(wù)中心；2020年12月，榮獲2018-2019年度全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口稱號(hào)；2022年12月，通過“2018—2019年度全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”復(fù)核。

服務(wù)立本，用規(guī)范提升社會(huì)公信力

近年來，市交通局以交通運(yùn)輸問題化解為抓手，以群眾出行滿意為目標(biāo)，12328成為全市交通運(yùn)輸系統(tǒng)傾聽民情、解決民需、聯(lián)系民意的“晴雨表”“試金石”，社會(huì)關(guān)注度和公信力成倍增長。一方面搭建服務(wù)架構(gòu)。以市12328為中心，各縣區(qū)交通局、局直各單位為支撐的服務(wù)架構(gòu)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)。嚴(yán)格落實(shí)值班值守制度，保證群眾打得進(jìn)、接得通、辦得了。另一方面創(chuàng)新管理模式。實(shí)行市對(duì)縣和各單位、縣對(duì)各單位、各單位對(duì)企業(yè)的層級(jí)管理，逐級(jí)壓實(shí)責(zé)任，落實(shí)辦件主體，保證業(yè)務(wù)辦理渠道通暢有序。針對(duì)非法營運(yùn)、出租車和網(wǎng)約車管理、公交車運(yùn)營管理、道路運(yùn)輸秩序管理等百姓投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，與有關(guān)單位建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，研究應(yīng)對(duì)措施，確保所有投訴舉報(bào)即接即辦。定期加強(qiáng)12328數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)和分析，為行業(yè)治理提供參考和決策的依據(jù)。

質(zhì)量為先，用考評(píng)規(guī)范行業(yè)秩序

抓話務(wù)管理，把好質(zhì)量第一關(guān)。每月堅(jiān)持對(duì)話務(wù)員接線情況進(jìn)行抽查，點(diǎn)評(píng)工單質(zhì)量和問題；定期組織討論，對(duì)政策性、法律性的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)日常管理變化內(nèi)容進(jìn)行交流；對(duì)工作中疑難問題進(jìn)行解惑。實(shí)現(xiàn)咨詢類問題即問即答，投訴、建議類問題按程序規(guī)范受理。抓業(yè)務(wù)辦理，適時(shí)監(jiān)督第一站。按照“行業(yè)覆蓋、屬地優(yōu)先、轄區(qū)配合”的原則，建立了“誰領(lǐng)件、誰負(fù)責(zé)；誰辦理，誰負(fù)責(zé)”責(zé)任機(jī)制，明確規(guī)定了業(yè)務(wù)工單24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的時(shí)限要求，有效提高工作效率，盡快解決群眾訴求。抓考核評(píng)價(jià)，較真斗硬每一分。建立了全市范圍內(nèi)24小時(shí)調(diào)度通報(bào)工作機(jī)制，每日通報(bào)工單辦理情況至承辦單位，督促工單當(dāng)日辦結(jié)。促使問題有整改，措施有落實(shí)，經(jīng)驗(yàn)有推廣。將每月工作情況納入各縣區(qū)年度目標(biāo)管理績效考核。并作為年度推先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，推動(dòng)全市12328電話辦理工作全面向前向上發(fā)展。

滿意至上，用真心筑牢品牌根基

12328服務(wù)熱線始終將群眾利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，把群眾滿意度作為衡量工作水平的標(biāo)準(zhǔn)。利用“出租車監(jiān)管系統(tǒng)”“聯(lián)網(wǎng)治超管理系統(tǒng)”等多個(gè)信息平臺(tái)，加強(qiáng)信息共享，優(yōu)化工作內(nèi)容，切實(shí)提高交通安全保暢水平，為百姓出行提供了更高效便捷的信息服務(wù)。2022年4月，疫情席卷六安，部分12328工作人員被封控在家，為了保障12328熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)，部分工作人員集中封閉管理，他們克服各種困難和不便，7*24小時(shí)枕戈待旦，以良好的精神風(fēng)貌、扎實(shí)的專業(yè)素質(zhì)、耐心的服務(wù)態(tài)度，積極回應(yīng)群眾訴求，部分工作人員為了保證12328熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)守崗位長達(dá)33小時(shí)，為疫情中需要幫助的群眾出行提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障了群眾出行需要，有力彰顯了為民服務(wù)的擔(dān)當(dāng)和情懷。

六安市12328監(jiān)督服務(wù)熱線緊緊圍繞人民群眾對(duì)交通運(yùn)輸工作的新需求、新期待，立足全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，不斷暢通服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督“一號(hào)通”，使交通運(yùn)輸服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，人民群眾的認(rèn)可度和滿意度進(jìn)一步提高，為全市交通運(yùn)輸工作發(fā)展大局作出有力支撐和貢獻(xiàn)。