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乘客權益

監(jiān)督渠道

六安客運站監(jiān)督渠道
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申訴受理制度 《汽車客運站投訴處理制度及工作流程》
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電  話 南站:0564-3696001、北站:0564-3696003

 

六安汽車客運站投訴處理制度及工作流程

 

汽車客運站投訴處理制度及工作流程為進一步提升服務質量,優(yōu)化服務流程,規(guī)范旅客投訴處理工作,確保旅客投訴能夠及時有效地處理,明確投訴處理的職責、流程和方法,特制定本制度及工作流程。

一、 投訴的主要原因及類型:

1、 對車站硬件設施的投訴;

2、 由于員工的服務質量未達到要求引起的投訴;

3、 由于員工的服務態(tài)度引起的投訴;

4、 班車運行不正常引起的投訴;

5、 班車不規(guī)范經(jīng)營或司乘人員的態(tài)度引起的投訴。

二、投訴原則依據(jù)公平公正原則、旅客至上原則、及時迅速原則、告知旅客有處理不滿意有再投訴的原則。

三、 投訴處理流程:

1、 各崗位能解決的盡量在崗位上立即解決,或是報告當班主任、值班站長來解決。

2、 崗位處理不了的投訴,可指引旅客至站內服務臺。

(一)服務臺人員能當場處理的,禮貌地問詢旅客事情經(jīng)過及意見→迅速核實情況并處理→對旅客的意見表示歉意,安撫旅客離開。

(二)服務臺人員當場不能處理的,指引旅客填寫《旅客意見簿》→告知旅客我站的回復時間(3-7個工作日)→安撫旅客離開,立即將旅客投訴轉交相關職能部門進行處理。

(三)旅客現(xiàn)場投訴事件重大的,應立即上報值班站長。

3、旅客函電、留言

(一)業(yè)務部門轉來旅客投訴→確認責任部門→當日對投訴事件進行調查→在規(guī)定的時間內(3-7個工作日),填寫調查情況、處理意見及糾正預防措施后回復旅客,征求旅客意見→旅客滿意的,處理完畢;旅客不滿意的,繼續(xù)處理回復。詢問旅客對處理結果的滿意程度,并致謝旅客對車站工作的支持。

(二)上級有關部門轉來旅客意見,接到上級相關部門轉來旅客投訴(市長熱線等) →當日與旅客取得聯(lián)系,確認責任部門,并轉交責任部門調查→責任部門在規(guī)定時間內回復(按照上級有關部門要求的時限)→責任部門將調查的情況聯(lián)系旅客核實事實,提出處理意見,并將處理意見回復相關部門。

四、處理方法

1、傾聽。受理投訴人員要保持冷靜,集中注意力聽取旅客的意見,通過提問的方式來弄清問題,不要反駁旅客的意見,也不要與旅客爭辯。為不影響其他旅客,現(xiàn)場投訴時可以將旅客請到值班室個別聽取旅客的投訴,以示尊重和重視。

2、表示同情。對旅客的感受應予以理解,對旅客的處境表示同情,應使用恰當?shù)恼Z言給旅客以安慰。

3、給予旅客特別關心,注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客。

4、將旅客投訴內容的要點記錄下來,包括投訴者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、地址及被投訴者姓名、部門、 投訴請求、事實與理由、證據(jù),作為解決問題的依據(jù)。

5、把要采取的措施告訴顧客,并征求旅客同意。

6、立即行動。應立即調查、弄清事實、找出根源,并于規(guī)定的時限內將事件解決的進展情況通知旅客,待事件處理完畢再將處理結果回復旅客,取得旅客的諒解。

7、查明事情真相后,研究處理方法。

①因車主方原因引發(fā)的投訴而導致的經(jīng)濟賠償,應詳細核實調查取證,可當場依照客運法規(guī),做出恰當賠償處理。

②明顯屬于服務工作中的過錯,應馬上道歉,征得旅客的接受和理解。

③問題解決以后應立即與旅客聯(lián)系,了解旅客投訴是否得到圓滿解決,做到有始有終。

8、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程的所有材料整理歸類、存檔。

9、投訴事項中,所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造,且由職能部門統(tǒng)一管理及存檔。